인공지능과 비즈니스 트렌드

인공지능 (Artificial Intelligence)의 개념을 알아보고, 관련 비즈니스와 마케팅 트렌드를 살펴봅니다.

인공지능 (Artificial Intelligence, AI) 의 핵심은 인간의 뇌를 모방하여 만들어진 머신 러닝 (Machine Learning) 시스템입니다. 마치 어린 아이가 십수 년에 걸쳐 교육을 받듯 방대한 양의 데이터를 받아들이고, 일정한 패턴을 인식하는 훈련을 통해 새로운 정보를 빠르게 분석하고 상황을 예측합니다. 이 모든 프로세스가 자가발전적이고 그 속도가 가속화된다는 점에서 Stephen Hawking 박사(2014)는 인공지능이 ‘느리게 진화할 수밖에 없는 생물학적 한계를 지닌 인간을 초월할 것’이라고 예측하기도 했습니다.

AI는 이제 우리 일상에서도 쉽게 접할 수 있을 정도로 현실화된 기술이 되었습니다. 대표적인 예로, 음성인식 AI 업계 소식을 전문으로 다루는 매체 Voicebot.ai는 미국에서만 인공지능 스피커 사용자 수가 동년 대비 40% 증가 (2019년 1분기 기준)했다고 보도했으며, Amazon은 2019년 1월을 기점으로 무려 1억 대가 넘는 Alexa가 판매되었다고 밝혔습니다.

이에 따라 인공지능 기술을 활용한 마케팅에 큰 관심이 쏠리고 있습니다. 고객의 특정 행동에 따라 맞춤 컨텐츠로 구성된 이메일을 발송하거나, 웹사이트 진입 시 고객의 성별이나 연령대별 호응도가 높은 상품을 상단에 자동 배치하고, 소셜네트워크 서비스 (SNS) 활동 데이터를 바탕으로 관심 있는 광고를 보여주는 등 다양한 마케팅 활동이 가능합니다. Adobe 디지털 트렌드 2019의 한 조사에서, 응답자 중 연 매출 2천억원 이상 규모 기업의 마케터들은 이미 데이터 분석 (55%), 프로그램형 광고(27%), 개인화(26%) 등에 인공지능을 활용하고 있다고 답했습니다 (복수응답).

특히 마케팅 자동화 클라우드 업계에서 발빠르게 내세운 인공지능-고객 경험 (Customer Experience, CX) 결합 시도의 결과물들이 눈에 띕니다. Adobe의 Sensei나 Salesforce의 Einstein이 바로 그것으로, 보다 효율적인 타겟팅과 함께 고객의 디지털 행동 (Digital body language) 양상 분석 및 예측을 통해 효과적인 소비자의 구매 여정 (Customer Journey)을 기획할 수 있도록 도와주는 역할을 수행합니다. Salesforce가 마케터들에게 제안하는 아래 세 가지 AI 활용 방안을 참고할 만 합니다:

• Use smart segmentation to identify your target audience
• Connect with your customers on their terms
• Deliver tailored content to each target audience segment

인공지능 시대에 적극적으로 대응하는 한 예로, 최근 이러한 트렌드에 발맞춰 Alexa Cup에 참가한Ogilvy의 사례를 들 수 있겠습니다. Alexa의 신기능을 이용해 일상 속 불편을 해결하는 이 기술 대회에서 미국 내 3위를 차지하는 성과를 거둠으로써, Ogilvy는 급속도로 성장하는 인공지능 시장에서 경쟁력을 갖추고 있음을 보여주었습니다. 이같이 AI 비즈니스와 마케팅에 활용할 수 있도록, 사내 전반적인 지식을 갖추고 내부 전문가를 배출하려는 노력이 중요합니다.

이러한 외부적 대처와 더불어, AI 도입에 요구되는 비즈니스 제반 사항을 사전에 확인하는 작업을 병행하는 것이 이상적입니다. 디지털 업계 전문 매체 CIO는 AI 프로젝트 런칭 시 고려해야 할 사항 아홉 가지를 꼽았습니다. 데이터 이슈와 비즈니스 프로세스 과제 등이 여기에 포함되는데, 특히 우선적으로 리더십 레벨과 마인드셋을 조율하고, 법적 규제에서 오는 리스크를 미리 파악하라고 조언하고 있습니다. 또한 매니지먼트 측면에서, AI 기술 도입에 따라 달라지는 업무에 기존 인력을 효율적으로 재배치하는 방안도 고려해야 할 것입니다.

AI 도입 후의 비즈니스 가치를 재평가하고 구체적인 활용 방안을 고민하는 등 전략적 접근이 선행된다면, 업계를 막론하고 시대적인 화두로 떠오르고 있는 인공지능 기술을 도입함으로써 ROI를 극대화할 수 있을 것으로 보입니다.