초개인화 마케팅 시대, 디자인씽킹의 중요성
고객의 데이터를 수집하고 분석해 마켓에 이용하는 것은 마케팅과 영업에서 기본이 되었습니다. 빅데이터 시대의 도래와 함께 단순히 나이, 성별, 지역 소득과 같은 인구통계학적 정보를 넘어서 개인의 취향을 고려한 마케팅이 가능해졌습니다. 영국 트렌드 사이트 trendwatching.com에서는 이러한 현상을 2016년 탈 인구학적 소비행동(post-demographic consumerism)이라고 규정했습니다. AI와 마케팅 자동화 기술의 발전이 초개인화 마케팅을 실현한다는 겁니다.
그러나 초개인화 마케팅의 기술적인 토대가 마련됐다고 해서 Tech push 마케팅만 초점을 맞춘다면, 개인화는 그저 자동 추천 기술, 알고리즘에 불과할 수 있으며, 소비자로 하여금 개인 정보가 남용되고 있다고 여겨질 수도 있습니다. 이는 브랜드와 소비자간 신뢰 구축에 부정적인 영향을 끼칩니다.
이를 극복하기 위한 방법으로 하버드 비즈니스 리뷰에서 인간 중심 개인화의 3가지 축과 함께 고객과 신뢰를 쌓는 방법을 소개했습니다. 신뢰 구축의 중요 동인으로 공정성과 공감, 진정성을 제시합니다.
a. 공정한 데이터 수집: 개인정보 유출로 인지될 위험이 있는 일방향적인 거래가 아닌, 고객과의 가치 교환 방식으로 데이터를 수집해야 합니다.
b. 공감하며 데이터 분석하기: 개인화의 본질은 데이터와 알고리즘이 아니라 개인의 고유한 요구 사항과 니즈를 이해하는 것에 있습니다.
c. 데이터에 진정성을 가지고 응답: 1회성이 아닌 브랜드의 약속(Brand Promise)과 고객의 기대 수준에 맞는 경험을 제공해야 합니다.
인간 중심의 개인화를 위한 도구 중 하나로 ‘디자인 씽킹(Design Thinking)’을 고려할 수 있습니다. 디자인 씽킹은 본래 디자인 과정에서 디자이너가 활용하는 방법론입니다. 이는 1990년대 디자인 기업 IDEO가 대중화 하였으며 현대는 디자인 뿐만 아니라 마케팅, 경영, 사회적 문제 해결 등 다양한 분야에서 쓰이고 있습니다.
*출처: 스탠포드 D스쿨
1. 공감하기(Empathize)
자료조사, 데이터 수집 등을 통해 고객이 느끼고 있는 문제들이 무엇인지 고민하고 공감합니다.
2. 정의 (Define)
고객의 문제가 무엇인지 정의하고 프로젝트의 목표를 정의합니다.
3. 아이디어(Idea)
브레인스토밍 등 아이디어 회의를 통해 해결책들을 모색합니다.
4. 프로토타입(Prototype)
아이디어 중 실현 가능한 것들을 골라 시안과 시제품을 만드는 단계로, 아이디어를 가시화하거나 실제로 테스트해 봄으로써 해결책이 실효성이 있는지 검토합니다.
5. 테스트(Test)
프로토타입에서 생산된 시제품과 시안을 보완, 발전시켜 최종 해결책을 도출합니다.
디자인 씽킹은 소비자가 겪고 있는 문제점이 무엇인지 인사이트를 도출할 때까지 수많은 시도가 필요한 긴 여정입니다. 하지만 이런 과정을 통해 고객에게 나타나는 문제에 집중해볼 수 있습니다.
삼성전자 Safety Truck 캠페인
2016년 삼성전자 Safety Truck 캠페인은 디자인 씽킹 프로세스를 이해하는데 도움이 됩니다. 도로 위 트럭 추월사고를 방지하기 위해 삼성전자의 스마트 사이니지를 활용했던 캠페인입니다.
*출처 삼성 뉴스룸
1. 공감하기
아르헨티나에서는 거의 1시간에 1명씩 추월로 인한 교통사고로 사람이 사망한다는 통계가 있습니다. 데이터 분석 결과, 특히 대형 화물차 앞을 추월하다가 사고를 겪는 경우가 많았습니다.
2. 정의하기
1차선 도로가 많은 편이어서 대형 화물차가 앞에 있게 되면 트럭 너머를 볼 수 없는 데다, 대형 화물차들은 가전제품과 같은 고가의 물류를 취급하기 때문에 트럭이 서행하고 있어 답답함을 느낀 운전자들의 추월 사고가 많은 것이 문제였습니다.
3. 아이디어
도로 앞 사정을 화물차 뒤 운전자가 알 수 있도록 하기 위해, 전면엔 무선 카메라를, 후면엔 비디오월 형태의 4개의 디지털 사이니지를 설치했습니다. 트럭 뒤에서 주행하는 차량은 트럭에 부착된 디지털 사이니지를 통해 트럭 앞 도로의 상황을 볼 수 있습니다.
4. 프로토타입과 테스트
아르헨티나에서 4개월 동안 시범 운영을 시작으로 교통 관련 NGO와 정부 등과 협의 후 여러 국가에서 테스트와 운영 허가를 받았습니다. 다양한 상황에서의 테스트 후 기술 안전성을 발전시켰습니다.
디지털 사이니지는 B2B 제품이기 때문에, 도로 위 운전자들이 모두 타깃 고객층은 아닙니다. 그럼에도 불구하고, 기업 고객의 고객이 될 수 있는 트럭 뒤 운전자에 대한 공감을 통해 문제점과 솔루션을 도출한 좋은 사례입니다.
생성형 AI(Generative AI) 시대에도 ‘문제를 통찰하는 질문을 던지는 것’은 인간만이 할 수 있는 창의성의 영역입니다. 디자인 씽킹을 통해 인간 중심의 개인화 마케팅을 실현해보세요.
